Sさんは、世田谷自然食品が直接運営する社内コンタクトセンターの統括責任者として日々奮闘しています。お客様から寄せられる様々な要望・質問に対応するオペレーターたち。そのやり方は、他社から真似されるほど。しかし、その裏には、Iさんを中心としたカスタマーサービス部メンバーの改善の数々がありました。コンタクトセンターが大切にしている世田谷自然食品独自のポリシーとは何か、その実像に迫ります。

お客様もオペレーターも
リラックスできるようにしたい

──担当されている業務内容を教えてください。

担当しているメイン業務は、社内のコンタクトセンターでオペレーターが電話対応する際に参照する資料の作成です。お客様がスムーズにご注文できるよう、商品の特徴や価格、賞味期限などをすぐに確認できるマニュアルを作ったり、お客様からのご意見をもとに、よく聞かれる質問集を作成しています。時には、オペレーターが商品や販促キャンペーンを分かりやすく理解できるような動画を作成することもあります。その他には、社内の整理整頓をして綺麗な環境づくりを心がけたり、季節に合わせて社内を装飾するなどの環境整備も行っています。また、オペレーターに声がけをしたり、面談を行うことで、モチベーションの確認やお悩みの解決を行うこともあります。細かいことではありますが、オペレーターがリラックスしてお客様との会話に臨むためには大切な業務のひとつなんですよ。

──お客様ではなくオペレーターがリラックスできるようにするとはどういうことですか？

冷静にお客様との会話に臨めるような環境を整備するということです。例えば、商品やキャンペーンの詳細についてお客様に想定外の質問されたときに必要な資料がすぐ手に取れる状態に整頓されていなかったら、オペレーターの焦りがお客様に伝わり、スムーズなご案内はできなくなります。どの場所にどの資料をどう置くかまで考えなければいけません。スクリプト^※も口に出しやすいものである必要があります。
社長の河西も、「一つのことを説明するだけでも何十通りもの表現がある。そのため言い方に配慮しないスクリプトは、人によって誤解を生んでしまう。お客様の立場になり、実際に声に出してスクリプトを作り込まないと、オペレーターにとって話しやすく、お客様にとってわかりやすいスクリプトにはならない」と常々言っています。たった一つの文言変更といった細かな部分も、お客様の立場に立ったマーケティングの視点を大切に、部内で何時間も議論して改善していきます。お客様にわかりやすいスクリプトを作ることが、結果としてオペレーターがリラックスして会話できることにつながると思っています。
^※電話のご案内時に参考にする原稿。

オペレーターと一緒に
コンタクトセンターを作っていく

弊社におけるすべてのサービスの基本は温かみなんです。最近ですと、冬が近づいていますので（インタビュー時は11月上旬）、電話の終了間際に「寒くなって参りましたので、どうぞお身体に気をつけてお過ごしくださいませ」という一言をスクリプトに追加しました。オペレーターも気遣う言葉なのでお客様に言いやすく、お客様も喜んでくださり、双方にとって良い瞬間が生まれます。今では当たり前になっているこの一言ですが、その後の調査で、他社も弊社にならって同じ一言を入れていることがわかりました。通販ビジネスにおいては他社事例・過去事例が大変重視されます。他社が真似たということは、それだけ良いサービスとして認識されたということです。

──Sさんのいまの目標を教えてください。

もっともっとみんなが思いやりを持って働ける部署にしていきたいです。企画一つとっても、何か新しいことをするために企画するのではなく、相手を思いやるところからスタートしていきたい。そうすればオペレーターは常により良いサービスを考え、管理する側も、指示するだけでなく一緒にやるんだという意志が、より強くなると思います。
今後は、ますます会社規模も大きくなっていきます。自社コンタクトセンターも会社の成長に合わせて拡大すると思いますが、電話の量が増えてもサービスの質を落とさず、「リラックスした対応」ができる環境を整備していきたいですね。オペレーターもお客様も充実した会話ができるのが、世田谷自然食品のコンタクトセンターですから。

※社員情報・記事内容は取材当時のものです。