800人以上のオペレーターを束ねるのは、入社３年目。カスタマーサービス部のIさんは、新規顧客向けの外部委託コンタクトセンターを管理しています。日夜電話が鳴り響くコンタクトセンターの裏側には、重い責任を背負う一人の若手社員がいました。世田谷自然食品において不可欠な「温かみのあるサービス」の鍵を握るコンタクトセンターで、社外の人達と仕事を創っていく醍醐味と、コンタクトセンター運営のやりがいについて伺いました。

コンタクトセンターは
通販企業における「中核」

──所属されているカスタマーサービス部とはどんな部署なんでしょうか？

お客さまと電話を通じて直接やり取りを行う、会社の顔のような部署です。
元々、カスタマーサービス部には希望して入りました。配属前の研修でオペレーター業務を体験して、通販企業である弊社にとっての最前線であり事業の中核を担う部署であると思い、配属希望を出しました。
CMや折込チラシなどの広告を出すとお客さまから、お問い合わせやご注文など、様々なご用件でコンタクトセンターに電話が入ります。全国からかかってくる電話を取り漏れなく受けられるように環境を整備するのが私のミッションです。

CM放映直後、
一斉に鳴る電話は興奮の瞬間

──この仕事のやりがいを教えてください。

何といっても、TVCMが放映される時に感じます。全国規模のCMを放映するときは外部委託しているコンタクトセンター各社に連絡してオペレーターを増員し、それでも足りない時は社内のコンタクトセンターにも要請して一時的に電話を取る体制を整えます。放映の瞬間を待ち、「ＣＭが流れた！」と思うと同時にすごい勢いで一斉に電話が鳴るんです。これが委託先すべての拠点で起こります。この業務は配属以来ずっとやっているのですが、自分のアクションによって多くの人が動くことを実感できるので、何回経験しても達成感がありますね。

──逆に大変なことはありますか？

TVCM放映前に外部コンタクトセンターの担当者と連携してオペレーターを確保し、「A拠点に○回線、B拠点に○回線」といった回線の割り当てを全拠点分行います。 ここで想定以上の電話がかかってくるとパンクして、電話がとり切れないことがあります。せっかくお電話いただいたお客様のご要望に対応できなかったことになり、 損失となってしまいます。CM放映エリアから想定される電話量をしっかり確認して、間違えずに設定しなければいけません。
また、業務マニュアルを改善するときは委託先全拠点に展開する必要があります。外部のコンタクトセンターには弊社の商品を受注対応してくれるオペレーターが合わせて800人以上いますので、 慎重に進めなければ認識の食い違いが生まれたり、古い内容が残ったままの拠点が出たりしてしまいます。ちょっとした変更でも、各拠点との認識のすり合わせを丁寧に行います。コンタクトセンターは会社の顔なので、電話対応の品質を統一することはとても大事なことです。

密な連携によって新しい視点が生まれる

──社外と多く関わるお仕事だと思いますが、そこで成果を出したエピソードを教えてください。

野菜ジュースのご案内で、定期購入を提案しても「飲んでみないとわからない」と断られてしまうことがありました。これまではいかに味を伝えるか工夫していたのですが、コンタクトセンター各所で同じ理由で断られていることがわかりました。そこで、お客様の立場になって考え直し、毎日飲むことによるメリットを訴求してみることにして、数拠点でテストしたところ、定期コースに申し込んでくださるお客様が増加したんです。
こういった改善は一つ一つの外部拠点と、密にコミュニケーションをとった結果生まれます。コンタクトセンターはお客様の声の代弁者でもあるので、その声をもとに自分が企画した内容でお客さまに価値を提供できたことにやりがいを感じましたね。

※社員情報・記事内容は取材当時のものです。