世田谷自然食品の成長のカギを握っているのが、複数回にわたり商品を購入している「ファン」の存在。優れた商品を開発するだけではなく、いかにリピーターを増やしていくかということにも社員は情熱を傾けています。お客様へのアプローチを試み続けている3名の方に、日々の業務について語ってもらいました。

さまざまな手法で
お客様とのコミュニケーションを推進

──サプリメント事業部は、既に商品を購入いただいているお客様に対してアプローチをかけていく部署だそうですね。

Tさん　はい。DMや商品と一緒に送る同梱物、商品開発などの仕事に取り組んでいます。わかりやすく言えば、お客様に世田谷自然食品の「ファン」になってもらえるよう働きかけているチームですね。
Aさん　DMひとつでも、採算が取れるかどうかデータを元に分析しながら発送を行っています。何の商品を購入されているか、お客様の購入回数は何回か、何年間続けてもらっているか等のさまざまな観点から蓄積したデータを活用し、有効なアプローチができるよう取り組んでいます。

──Sさんは、お客様からの人気も高い冊子「元気通信」の編集長をされているそうですね。

Sさん　「元気通信」は年4回発行、お客様からご注文いただいた商品に同梱している約40ページほどの冊子になります。私たちとお客様とをつなぐ架け橋のような役割を担っており、相互にやり取りができるコミュニケーションツールとしてご好評をいただいております。

──この業務を担当するようになったのは、入社して間もない頃だったと伺っています。

Sさん　はい。入社後3～4カ月経った頃の事だったでしょうか。以前朝礼で、小学生のころから編集者になりたかったと話したことがあったんですね。それを社長が覚えていてくださったみたいで、「この仕事やってみない？」と声をかけていただきました。憧れだった編集の業務を任せてもらい、「1年目からこんなにやらせてもらえるんだ！」と感動しましたね。

──冊子を制作する上でのモットーをお聞かせください。

Sさん　「読んでいて楽しい冊子に」というのが大きなテーマ。商品だけでなく、こういった制作物からもお客様を元気にすることができればと思っています。自分で誌面に掲載するイラストを描いたり、お客様からいただくご要望を反映したりとお客様を思い浮かべながら作っています。

根拠となる結果を頼りに
新たな切り口を見出していく

──この仕事の醍醐味は、どのような部分にあるとお考えですか？

Tさん　やはり自分の仕事に対して、結果がわかりやすく現れるという点でしょうか。ひとくちにデータを分析すると言っても、膨大なデータをどう活用するかは自分次第。例えば、ご注文の方法が電話なのかハガキなのか、また弊社の商品を知ってくださったのがどのメディアなのかなどご購入の仕方は多岐にわたります。その中で、それぞれのお客様にとって最も良いアプローチはどのようなDMかを、テストと結果分析を繰り返しながら探っていく。送る封筒の形状や、DMが届くタイミングなど、少しの違いでも結果が変わってくるので、探求しがいがありますね。
Aさん　DMで言えば、商品情報を全く記載していない、健康に関する情報を記載したものが効果を発揮したということもありました。
Tさん　「こんな商品はいかがですか」という、直接的なDMだけでなく、多角的なアプローチを図ることが成果を生む場合もある。自分の企画した制作物がお客様に響いたと実感できた時は、うれしいですね。
Aさん　世田谷自然食品の魅力をいかに上手く伝えていくかが私たちの使命です。直接お客様とお話して伝えるのではなく、文字や画像を使った媒体を通して伝えていくので、先入観にとらわれず常にお客様の立場になって考え続けることに注力しています。

通信販売の
スペシャリスト集団

──会社のイメージについてどう捉えられているか、それぞれお聞かせいただけますでしょうか。

Aさん　数字の根拠とやる気があれば、企画から実行まで一貫して任せてもらえますね。例えばお客様のフォローに関することであれば、お客様を集めて交流会を行うだとか、商品やサービスを開発するとか。新しい試みに裁量をもってチャレンジできる会社だと思います。
Sさん　「元気通信」にお客様から素晴らしいぬり絵がたくさん寄せられ、これを誌面では紹介しきれないという状況がありました。そこで自分からWebの部署の方に提案したところ、公式HPにぬり絵を掲載する専用ページを新たに作っていただくことが出来ました。能動的に動いていくことで、自分の想いをカタチに出来る環境は魅力です。
Tさん　弊社には、分析が得意な社員、DMのノウハウに長けている社員、TVなどのメディア出稿に長けている社員、商品開発に力を注ぐ社員など、様々な方面で活躍している社員がいます。自分の意志を持っていれば、やりたい仕事に携わりながらスキルを伸ばしていくことができますので、色々なことを知りたい方や好奇心の強い方に入社いただきたいですね。

※社員情報・記事内容は取材当時のものです。